IT-Services zuverlässig und wirtschaftlich zu erbringen, sich an den Geschäftsprozessen des Kunden auszurichten und die eigene Leistung kontinuierlich zu verbessern - das sind die Ziele von IT Service Management. Vorbei sind die Zeiten, in denen eine behördenähnliche EDV-Abteilung sich auf Antrag mit dem Anwender befasste. Ihre IT-Organisation versteht sich als Dienstleister, der, gleich ob intern oder extern, für seine Kunden da ist.

Bei der Gestaltung und laufenden Optimierung Ihrer IT-Dienstleistungsstrukturen können wir Sie mit fundiertem methodischem Wissen und langjähriger praktischer Erfahrung im IT-Management unterstützen. In unserer Beratung legen wir das Augenmerk vor allem auf:

• Kundenschnittstelle: Was erwarten die Kunden von Ihnen, welche Erwartungen können und wollen Sie befriedigen? Wie können die Kunden Sie ansprechen: über fachspezifische Ansprechpartner oder einen zentralen Service Desk? Sind die Vereinbarungen mit Ihren Kunden (Service Level Agreements) klar und für Laien verständlich gestaltet?
• Sensibilisierung der Mitarbeiter: Fühlen sich Ihre Mitarbeiter im Service Level Management zu Hause? Verhalten sie sich kundenorientiert und qualitätsbewusst? Bleibt dabei auch die Wirtschaftlichkeit des Handelns im Blick?
• Klare Verfahrensregeln und Verantwortungen: Sind Ihre IT-Leistungsprozesse übersichtlich und nachvollziehbar? Sind Rollen und Verantwortungen eindeutig geregelt und den Mitarbeitern bekannt? Wird die Prozesseinhaltung regelmäßig überprüft, und werden daraus Maßnahmen zur Verbesserung der Prozesse und ihrer Handhabung abgeleitet?

Diese und ähnliche Fragen diskutieren wir mit Ihnen, um einen für Ihre Situation passenden Maßnahmenplan aufzustellen. Wir erstellen nicht nur den Projektplan mit Terminen und Kosten für die anschließende Umsetzung mit Ihnen, auf Wunsch übernehmen wir auch die Projektleitung. Dabei ist uns allerdings wichtig, dass die Inhalte von den betroffenen Mitarbeitern selbst kommen: Nur sie können wissen, wie Prozesse und Verantwortungen in der Praxis funktionieren können - und nur durch ihre Beteiligung akzeptieren sie auch das Ergebnis!

Der methodische Rahmen, auf den wir uns im IT Service Management beziehen, ist der international anerkannte Best-Practice-Standard IT Infrastructure Library™ (ITIL^®).

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